Existen diversas prácticas que pueden ayudarte a gestionar y asegurar el buen funcionamiento de tu restaurante.
Por nombrar algunas podríamos destacar la calidez en el servicio, una atención rápida o la resolución oportuna de un problema en cocina. Sin embargo, ¿qué sucede cuando un cliente presenta una queja puntual? ¿Están tú y tu equipo preparado para ello?
Para que pueden afrontar este tipo de situaciones correctamente, en este artículo te presentamos el tipo de quejas más comunes, aquellos errores que debes aprender a no cometer y cómo traducir de manera asertiva una situación negativa a una positiva.
Las 3 quejas más comunes en un restaurante
Clientes buenos y clientes malos, siempre debe existir un balance. Sin embargo, será mejor que evites que tus clientes tengan una razón para quejarse, ¿cierto? Conoce a continuación las cinco quejas más comunes y un ejemplo para enfrentar correctamente cada situación.
Quejas sobre el servicio
Hoy en día las quejas sobre el servicio no solo se expresan de forma presencial, también debes estar atento a aquellas que se reciben por medio de tus redes sociales. Y más que ignorarlas, la solución siempre será brindar una respuesta que te permita esclarecer cualquier problema.
Por ejemplo si un cliente deja su reseña en la página de Facebook de tu restaurante y menciona que quien lo atendió no fue amable, el community manager de la cuenta; o quien esté a cargo de responder, deberá brindar una respuesta desde la tranquilidad y la empatía.
Toma en cuenta que en este punto es imprescindible dejar de lado si el cliente tiene o no la razón, ya que esto más que ser una lucha de poder es el momento ideal para demostrar que tu restaurante se caracteriza por tratar las situaciones desde el respeto.
¿Cómo responder ante la queja?
Agradecemos que te hayas puesto en contacto con nosotros y sentimos que hayas tenido una mala experiencia en nuestro restaurante. Haremos lo que esté en nuestras manos para solucionarlo y evitar que vuelva a ocurrir.
Quejas sobre la comida
Pasta muy cocida, carne muy cruda, errores en la temperatura en la que se debió de servir un platillo e incluso un fallo en la presentación. Todos estos son motivos de quejas constantes de los comensales. Respira, todo tiene una solución.
¿Cómo responder ante la queja?
Escucha con atención aquello que te dice el cliente, acepta su queja y otórgale una solución; cambiar el plato solicitado y un postre como cortesía. Recuerda que lo más importante es que la experiencia del cliente no se vea afectada y, con ello, buscar cómo minimizar el daño.
Quejas sobre la limpieza
La limpieza de tu restaurante va más allá de los platos, vasos o la cubertería. Este aspecto debe incluir tanto a tu equipo, su presentación, y a aquellos espacios en los cuales se desenvuelve un cliente; como lo serían las mesas, el suelo, las sillas, el menú que toca e incluso el baño. Ante esto debes asegurarte de que todo tu equipo esté en total sintonía y sumar esfuerzos en mantener todo el restaurante impoluto.
¿Cómo responder ante la queja?
Si un cliente se queja de un utensilio sucio, asegúrate de que tu equipo haga el cambio de forma inmediata. En respuesta a ello tu gerente en turno también deberá acercarse a la mesa en cuestión a pedir una disculpa en nombre de todos.
Errores más comunes en la atención al cliente
Visualizar la atención al cliente como uno de los pilares más importantes en tu restaurante te ayudará a transformar cada comentario, queja o felicitación en una herramienta para mejorar. ¿Cómo lograrlo? Asegúrate de no cometer los errores más comunes.
Planes de acción inexistentes
En la sección anterior te compartimos algunas de las acciones que puedes tomar cuando un cliente presenta una queja. Ese es el primer paso hacia un plan de acción eficiente. Asegúrate de que tu equipo conozca todas las situaciones que puede enfrentar de cara a un cliente y homologa la forma en la que todos deben responder. Con esto lograrás otorgar confianza y congruencia.
Actitudes incorrectas
Una actitud incorrecta es aquella que le brinda al cliente una imagen errónea de aquello que tu restaurante quiere mostrar. Si tu equipo reacciona ante una queja de manera agresiva, nerviosa o con frustración, ¡es momento de corregir! Lo correcto es atender a los clientes con una actitud amistosa, atenta y cortés.
Olvidar prestar atención al detalle
Si tienes clientes frecuentes es importante que tu equipo conozca sus características habituales; qué bebida suelen pedir, su platillo favorito, etc. Prestar atención y cuidar estos aspectos te permitirá destacar como un restaurante que otorga atención única y personalizada. Porque, ¿a quién no le gusta sentirse especial?
Lista de consejos para gestionar efectivamente una queja
¿Aún le quedan dudas a tu equipo sobre cómo reaccionar ante una queja? La siguiente lista resume todos los consejos anteriormente expuestos.
- Denle la razón al cliente, aunque desde su perspectiva no la tenga.
- Eviten reaccionar visceralmente, háganlo desde la empatía.
- Háganle saber al cliente que su queja no pasará desapercibida.
- Pidan disculpas ante cualquier inconformidad.
- Compensen una mala experiencia con una cortesía.
¡Y listo! Tu restaurante está listo para enfrentar cualquier queja.
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