Preguntar si la comida estuvo bien y a tiempo, ya no es un cortesía a correr al final de la visita de tus comensales, es un requisito. Hoy en día la exigencia va más allá. La verdadera pregunta vital es ¿cómo se sintieron en tu restaurante?
Las personas son a menudo más gobernadas por sus emociones que por la lógica. De ahí que, si nos concentramos en las emociones de nuestros clientes con respecto a nuestro servicio, estaremos mas cerca del éxito.
De hecho, en esta industria, cerca del 50% de lo que percibe el cliente es emocional, así que es un componente básico de los resultados finales del negocio.
Además, sin emociones no hay recuerdos. Así que, si quieres que tu restaurante esté presente en la memoria de tus clientes, es necesario generar un impacto emocional en su visita, tanto como resultado de su evaluación de los platillos, como del servicio recibido. Aunque las emociones sean pasajeras, tienen un fuerte impacto en las decisiones posteriores de consumo.
Cambia el enfoque en los procesos
El marketing de experiencias analiza el proceso de compra y consumo, para gestionar cualquier variable o emoción que lo haga más gratificante.
Por eso, la tendencia es relacionar emocionalmente los procesos de trabajo que producen un resultado para el cliente (el proceso de servicio, el de producción gastronómica, etc). Se trata de que, al mapear los procesos de tu restaurante las expectativas del cliente se identifiquen desde las emociones que deseas generar en los ellos, en lugar de hacerlo desde otros elementos tangibles o intangibles. Así el equipo humano comprenderá también que no se trata solo de cumplir estándares, sino de lograr el objetivo de generar felicidad en el comensal.
Sin embargo, si los procesos de trabajo no están estandarizados no es posible “emocionalizarlos”. Hay que empezar por ahí.
Procura el bienestar de tus empleados
La atención es clave, y hora sabemos que necesitamos que sea genuina, que provenga de una emoción profunda y humana.
De modo que, sin empleados felices, no podremos crear emociones positivas en el cliente, por lo que es necesario generar un entorno emocional positivo en la operación diaria, lo que no solo facilitará el cumplimiento de las normas, sino que mejorará la experiencia del cliente.
Eleva la experiencia del cliente
La experiencia del cliente será la que cree la verdadera conexión emocional con el negocio. así que las interacciones y puntos de contacto del negocio con el cliente deben ser analizadas desde las emociones que producen en el cliente.
Re-diseñar el mapa de la experiencia del cliente en base a eso, es el primer paso. Habrá que identificar y eliminar los errores que estén generando emociones negativas en los clientes, y luego, identificar oportunidades de mejora para llevar el servicio más allá de las expectativas básicas, creando experiencias personalizadas.
En este otro artículo te damos más detalles de cómo lograrlo.
Conoce a tus clientes
Intentar generar emociones en tus clientes implica conocerlos.
Especialmente en los restaurantes, hoy en día, para vender hay que emocionar al cliente. Por lo tanto, tienes que conocer sus expectativas, así como sus deseos, para sorprenderlos, para que hablen de tu restaurante, y finalmente, para generar con ellos un vínculo afectivo.
Usa tus redes, usa encuestas de servicio, usa todos los medios a tu alcance para conocer esa información vital. Algunas preguntas que puedes hacer en eso sentido son: “¿Qué desean mis clientes cuando visitan mi restaurante?, ¿qué es lo que más les gusta? ¿hay algo que les moleste o incomode? ¿qué nos hace diferentes de la competencia?
En resumen, actúa como una persona que está haciendo amigos, sé más persona y no un mero negocio de comidas como hay tantos.
Las emociones, ya está demostrado, venden más que le mismo producto. Por eso, toma en cuenta estas pautas para lograr que esas emociones en tu restaurante sean realmente positivas.
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