Gestionar un restaurante puede llegar a ser un acto de malabarismo. Con tantos factores a considerar y controlar, se necesita organización y toda clase de apoyos para que nada escape de la administración. En ese contexto, el mapeo de procesos resulta una gran herramienta de gestión.
¿Para qué mapear los procesos?
La gestión por procesos se refiere, como el nombre indica, a gestionar una organización sobre la base de sus procesos, es decir, las actividades que se desarrollan (en el restaurante en este caso), que a su vez se inter relacionan con otros procesos para conseguir un buen servicio, orientado a la satisfacción del cliente.
Mapear y definir procesos obliga a conocer y tener claro qué es lo que funciona y lo que no dentro del restaurante. Además, los procesos y procedimientos claros permiten cierta autonomía al personal, hacen que todo pueda funcionar sin que esté siempre un jefe al frente.
¿Cómo mapear los procesos?
El mapa de un proceso nos permite responder ¿Quién lo realiza?, ¿Cómo se ejecuta? ¿Qué resultado se logra?
Aquí, las especificaciones deben recoger las necesidades de los clientes y convertirse en métodos guía para los operadores de dichos procesos, hasta lograr estandarizarlos, y conseguir así mayor calidad, y finalmente, la satisfacción del cliente.
Así que establece pasos, establece condiciones, estándares de calidad, tiempos, pautas y directrices de trabajo concretas, y cualquier detalle que impacte el objetivo, no dejes nada importante al aire. Sin embargo, es importante también encontrar un equilibrio entre la optimización de los procesos y la autonomía del personal.
Por último, el enfoque debe ser específico. A continuación puedes ver algunos tipos de enfoque sobre problemas específicos del restaurant que ayudará a resolver un mejor y bien mapeado proceso.
¿Cuáles procesos mapear?
Con tantas actividades, quizá te preguntes cómo organizar los procesos o cuáles definir. Existen muchos procesos en el restaurante, que, en líneas generales, podemos englobar en tres tipos: los de dirección, los de operación y los de soporte.
Los primeros tienen que ver con la planificación general, los objetivos, la gestión de calidad, y las finanzas, así como el marketing. Los operativos son la acción central, desde la realización de la comanda, hasta la entrega de los platillos en la mesa, la atención al comensal mientras consume, hasta los procesos de limpieza y los de cierre.
Por último, los procesos de apoyo o soporte, como podrían ser los de compras, los de gestión de recursos humanos, los de mantenimiento, etc., y dentro de ellos seguro podrás visualizar algunos más específicos (por ejemplo, dentro del proceso de compras, puede haber un proceso de evaluación periódica de proveedores).
Ya tengo un mapa, ¿ahora qué sigue?
Una vez que definiste y mapeaste los procesos más importantes de tu restaurante, es momento de transmitirlos adecuadamente a todo el equipo, para que los hagan parte de sus rutinas.
Luego, puedes dar seguimiento reconociendo públicamente a quienes estén adoptándolos más rápido y mejor, lo que además les transmitirá que parte del éxito del restaurante es gracias a su trabajo.
Posteriormente, recuerda que los procesos son mejorables, así que piensa en una optimización de procesos cuando sea oportuno. Puedes comenzar involucrando a todo el equipo y haciendo juntos listas con puntos de mejora de los procesos existentes. También puedes revisar cada tanto que nuevas tecnologías puedes adoptar para automatizar ciertas actividades o mejorar la gestión en general. Y en la medida de lo posible, continúa buscando simplificar.
Este enfoque te permitirá contar con una visión global e integrada de los procesos más importantes de tu restaurante, los que contribuyen al éxito del mismo. Y finalmente, mapearlos y optimizarlos ahorra costos, ahorra tiempos y mejora las operaciones de tu restaurante.
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