En abril del 2018, lo que parecía un jueves cualquiera para dos hombres que se encontraban sentados dentro de un Starbucks en Filadelfia, se convirtió en uno de los peores días de su vida.
Tras unos momentos de estar sentados dentro de la unidad sin haber ordenado nada, el supervisor de la cafetería los acusó de haber entrado sin autorización. El evento escaló tanto, que no tardó en llegar la policía a arrestar a ambos sujetos, quienes salieron esposados de la sucursal.
El reproche del público no tardó en manifestarse, con el hashtag #BoycottStarbucks ya siendo una tendencia en Twitter al final de ese mismo día, y con protestas teniendo lugar dentro de las instalaciones de Starbucks.
Así como éste, se pueden dar múltiples casos de crisis dentro de un restaurante o cafetería: la noticia de una intoxicación de un comensal, un accidente en la cocina, comida en mal estado o incluso una plaga de ratones o insectos se pueden volver virales en segundos, con nefastas consecuencias.
Como restauranteros, es importante que estés informado sobre las mejores prácticas para manejar una situación de crisis en un restaurante. En este artículo te presentamos las claves para contar con un plan de contingencia que prepare a todo tu equipo para reaccionar correctamente ante una eventualidad.
Plan de manejo de crisis en restaurantes
El manejo correcto de una crisis debe comenzar a planearse desde mucho antes de que ésta suceda. Las empresas son responsables de contar con un Plan de Manejo de Crisis, en el cual se establezcan, en la medida de lo posible, todas las eventualidades que pueden llegar a suceder, y cómo reaccionar ante ellas.
Lo más importante al hablar del manejo de crisis es que improvisar no es una opción, ya que esto puede ocasionar daños colaterales y escalar aún más la situación. Por eso, es mejor prevenir y desarrollar las estrategias con anticipación.
A continuación te presentamos las cinco claves para reaccionar correctamente ante una crisis en tu restaurante:
La respuesta de Starbucks ante la crisis
A pesar del grave incidente y de la amplia cobertura que tuvo esta situación, Starbucks logró manejar correctamente la crisis a través de la implementación de un plan de comunicación ante la crisis.
Un mes después de lo sucedido, la cadena de cafeterías cerró más de 8 mil sucursales en todo Estados Unidos, para llevar a cabo un entrenamiento interno enfocado a la concientización sobre la diversidad.
Además, la compañía publicó un comunicado en el que piden perdón a los dos individuos y al resto de los clientes por el incidente.
Como resultado de su rápida actuación y decisiones acertadas, la empresa declaró más adelante que las ventas no se vieron afectadas en lo absoluto después de la eventualidad.
Con este ejemplo se evidencia la importancia de contar con un plan de manejo de crisis, el cual ayudará a cualquier restaurante para estar preparado en caso de que se presente una situación no prevista.
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