Luego de meses de cuarentena y distanciamiento físico por la pandemia, el panorama no parece muy alentador para los restaurantes, que han enfrentado no solamente una crisis devastadora sino uno de los más grandes desafíos: mantenerse operando.
Aunque todo indica que los próximos meses serán difíciles, los dueños de restaurante y aquellos que administren uno pueden considerar acciones en dos categorías: las que pueden salvar el negocio para regresarlo a la estabilidad y las que pueden impulsarlo a adaptarse a la nueva normalidad.
Si planificas cuidadosamente, tendrás oportunidad de operar y equipar a tu empresa para alcanzar un valor importante en el tiempo posterior al Covid-19.
De vuelta a la estabilidad
En el período de recuperación, tus prioridades necesitan considerar una actualización de los procedimientos operativos, el ajuste de menús para adaptarse a los cambios en las necesidades y costumbres de los clientes para atraerlos de nuevo a los comedores, así como una mejora en los servicios de entrega de alimentos.
Actualiza tus procesos de operación
Al tiempo que vayan disminuyendo las restricciones para los negocios, toma la iniciativa de crear un manual de reapertura. Necesitas incluir procedimientos operativos estándar actualizados que ofrezcan no solamente un espacio seguro, sino que hagan sentir tranquilidad a tus clientes. Certifica que los nuevos protocolos de seguridad sean visibles en todas las áreas de tu restaurante.
De igual forma necesitas ajustar los procesos para mejorar la eficiencia laboral e ir alineándote con el comportamiento de los clientes. Necesitarás ser creativo y tal vez hacer alianzas con otras empresas para compartir las tareas y ofrecer el mejor servicio.
Segmenta a tus clientes para atraerlos
Para que los clientes regresen a comer en tus instalaciones, ajusta tu enfoque según sus características:
- Clientes leales. Mediante mensajes personalizados puedes ofrecer a tus clientes anteriores la información importante: horarios de apertura y lo que están haciendo en tu establecimiento para mantener la seguridad e higiene, por ejemplo.
- Usuarios que han estado con la competencia. Tal vez una parte de tus clientes ha aprendido a cocinar sus alimentos o decidió gastar su dinero en otros restaurantes. A este grupo puedes ofrecerle promociones que les ofrezcan sus platillos favoritos a bajo costo.
- Clientes que llegaron durante la pandemia. Ofrece a tus clientes nuevos un programa de lealtad con ofertas especiales. También asegúrate de que tu presencia digital sea consistente en todas las plataformas. Por ejemplo, necesitas publicar el mismo menú en una aplicación y otra, destacando las mismas comidas que pidieron las familias durante este periodo de tiempo.
- Usuarios potenciales. Este es un momento adecuado para reevaluar tu combinación de gastos con un simulador de marketing-retorno de la inversión. Así podrás determinar cómo invertir el dinero de marketing mediante correos electrónicos, redes sociales, búsquedas, aplicaciones, medios de comunicación y otros canales.
Adapta el menú a las nuevas preferencias de los consumidores
Aunque durante la recuperación los consumidores prefieran comidas fuera de las instalaciones del restaurante, también podría ser que deseen comer como en tiempos anteriores a la pandemia.
Requerirás ajustes en el menú y en los precios, comenzando por reintroducir los alimentos de antes de la crisis, como el desayuno, el alcohol y los productos frescos. Después haz énfasis en comidas básicas y alimentos reconfortantes.
Establece de nuevo el precio de los platillos para asegurarte de que sean competitivos en las actuales condiciones del mercado restaurantero.
Genera tráfico primero ofreciendo alimentos de valor y después, en ventas extras.
Reajusta tu negocio de entregas
Aunque el porcentaje de ventas por servicio de entregas después de COVID-19 no será tan alto como lo fue durante la crisis, probablemente perdurará indefinidamente.
Considera desarrollar una estrategia para administrar las relaciones con proveedores que te permitan acceso a los datos del usuario final, el empaquetado rentable y los procesos optimizados para hacer la entrega o recogida de paquetes lo más eficiente posible.
Reformatea la próxima normalidad
En vez de solo volver a lo acostumbrado en 2019, considera aprovechar la oportunidad para innovar en la nueva normalidad, dando estructura no solamente al futuro de tu restaurante, sino también al del sector restaurantero. Puedes incluir el rediseño del local, reinventar el menú, evaluar la marca de la tienda y digitalizar la experiencia del cliente.
- Renovar el aspecto del restaurante. Para cambiar el diseño físico de tu negocio y beneficiarte por haber ofrecido comidas fuera de las instalaciones, puedes incluir más carriles para vehículos que recojan las comidas, por ejemplo.
- Invierte en análisis y automatización avanzados. Para impulsar la eficiencia y habilitar los servicios sin contacto, considera utilizar analítica avanzada e Internet de las Cosas (IoT). Esto ayudará a mejorar la capacidad de pronóstico con más precisión y a conocer los cambios de hábitos alimenticios de los consumidores. Automatizar la mano de obra podría aumentar la productividad de los procesos del restaurante y generar soluciones sin contacto. Algunos negocios cuentan ya con robots que entregan pedidos para llevar o sistemas de poleas en las cajas registradoras para facilitar las transacciones con los clientes, al tiempo que mantienen la distancia.
Crea un nuevo menú
Reinventar el menú es una de las mejores herramientas para cambiar la trayectoria de desempeño a largo plazo de un restaurante. Según se vaya comportando el cliente, adapta tu menú.
Supervisa las tendencias alimentarias, como los alimentos “ecológicos”, las dietas veganas, paleo, las proteínas de origen vegetal, etcétera.
Optimiza tu marca
Durante la recuperación de la crisis, necesitas evaluar el éxito de tu marca y posiblemente debas tomar decisiones no tan agradables. Tal vez sea necesario moverte de dirección o cambiar tus estrategias internas, como, por ejemplo, convertir tu restaurante a solo entregas o servicio a domicilio.
Haz digital la experiencia de los clientes
Únicamente a través de una satisfactoria experiencia digital podrás retener a los clientes actuales y capturar a los potenciales. El trato personalizado usando medios digitales hará que logres el éxito. Puedes atraerlos con ofertas acordes a sus gustos a través de correos electrónicos, redes sociales, aplicaciones. Utiliza los datos de los clientes para decidir sobre precios y promociones.
Contrata y busca retener a los mejores empleados
Tu personal puede seguir cambiando en 2021, así que es fundamental que tu inversión en el equipo de trabajo dé resultados. La gestión eficaz de los trabajadores es clave para la salud a largo plazo de tu restaurante. Asegúrate de atraer y mantener a las personas adecuadas en los puestos adecuados, creando un equipo y una cultura saludables. Lo lograrás si ofreces un pago puntual e información clara sobre la responsabilidad de cada quien. De igual forma servirá la capacitación y reconocimiento por el desempeño.
Decide según los datos
Aprovechar a tu personal es indispensable, ya que genera uno de los costos más altos para tu negocio. Por ello necesitas usar datos para tomar decisiones sobre tus gastos laborales. Pronosticar las ventas, por ejemplo, podrá ayudarte a optimizar tu gasto en mano de obra durante la recuperación y más adelante. El pronóstico de tu restaurante, considerando datos anteriores de ventas y personal puede darle forma a un programa inicial que se reevalúe y ajuste durante la semana sobre la marcha, con datos en tiempo real. Así te darás cuenta de si el negocio está volviendo a los niveles anteriores al Covid-19 o si tendrás que hacer algo para mejorar el servicio que ofrece tu equipo.
Genera un ambiente saludable para clientes y personal
La salud es prioridad, así que asegúrate de que tu estrategia para este año incluya un plan que permita a tus clientes y empleados sentirse seguros.
Debe haber políticas de recursos humanos para resolver los problemas que se presenten, además de que es necesaria la capacitación proactiva para los gerentes sobre cómo responder a cualquier queja.
Que tus empleados sepan cuáles son las políticas implementadas será de mucha utilidad, ya que además de implementarlas podrán comunicarlas a los clientes en caso necesario. Esto aumentará la confianza.
Invierte en tecnología
La tecnología de los restaurantes será esencial en este año para hacer menores los efectos de cambios inesperados. No te quedes atrás de la competencia e invierte en tecnología que te ayude a disminuir las demandas de trabajo, al tiempo que sigues las mejores prácticas para mantener saludables a tus trabajadores y clientes. Considera utilizar códigos QR para ofrecer un menú sin contacto o habilitar pedidos en línea desde el móvil de un cliente, por ejemplo.
Aunque no es posible saber lo que está por venir, una planeación proactiva hará que tu restaurante esté bien preparado para los próximos meses de 2021.
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