Como en muchos otros negocios, en el éxito de los restaurantes, intervienen factores como la tecnología, el equipo y herramientas, el marketing, la calidad de los insumos, el diseño del lugar, etc.
Sin embargo, el factor humano siempre hará la principal diferencia, además de ser finalmente la cara (y la personalidad) del restaurante ante los comensales
Por eso, una capacitación adecuada no solamente es clave para una cocina más eficiente, también lo es para lograr una experiencia memorable en los clientes, y para mantener a tus empleados motivados, evitando así otros problemas como la alta rotación, característica de esta industria.
Capacitación efectiva
Ahora bien, ¿cómo debe ser la capacitación en restaurantes, bares, cafeterías, etc?
Para empezar, debe ser general. Durante mucho tiempo se privilegió la capacitación del personal de cocina sobre los demás equipos. Los meseros, por ejemplo, comúnmente aprendían por su cuenta, o gracias a los de más experiencia, “los gajes del oficio”. Sin embargo, su labor es tan importante, que no se puede dejar a su suerte la formación que necesitan para dar una adecuada atención al cliente, y seguir los lineamientos del restaurante.
Así que se debe capacitar a todos en general en el restaurante, pues lo cierto es que, para los clientes, no importa si una falla o una mala atención estuvo en el recibimiento de una hostess, o de un valet parking, en la diligencia de un mesero, o en la preparación de su bebida por un bar tender: Cuando no son bien atendidos, ellos juzgarán al negocio entero, no a un sector de la plantilla en particular.
En segundo lugar, la capacitación debe ser constante y continua.
Sonreír y servir a tiempo y sin errores, no es suficiente: el servicio al cliente en restaurantes es toda una filosofía que hay que aprender, y la capacitación continua puede ayudar a mejorar sus habilidades incluso a los empleados más experimentados.
Además, esa es la mejor forma en la que puede haber crecimiento para la gente dentro de tu organización. Para eso, la capacitación debe ser parte de la operación, no sólo una introducción para los recién contratados.
Qué debe incluir tu programa de capacitación y cómo llevarlo a cabo
Como ya dijimos, la capacitación debe ser constante, sin embargo, la capacitación inicial debe ser lo más completa posible. Al entrar, tus nuevos empleados necesitarán conocer y entender cómo es y cómo opera a detalle el restaurante, eso se traduce en algunos conocimientos básicos:
El espacio del restaurante
Que conozcan a detalle la distribución del restaurante, las vías de acceso, la forma de circulación establecida para evitar accidentes; la funcionalidad y el diseño del área de comedor y la cocina, la distribución de las mesas y su orden, la ubicación de baños, las salidas de emergencia, espacios de almacenamiento, etc.
El concepto del restaurante
Es positivo que todos, especialmente el personal de servicio, conozcan la misión, la historia del restaurante, su origen, la razón del nombre, la historia de su fundador, etc., así como el concepto general del restaurante, la idea que deben transmitir a los clientes.
La filosofía del restaurante y sus estándares de servicio
Del mismo modo, todos deben tener idea del estilo con el que se maneja el negocio, del nivel de servicio que se espera de cada uno de ellos, en calidad y tiempos, así como los estándares de atención al cliente que exige tu restaurante. Además, deben tener claras tus políticas labores (la vestimenta correcta, qué está permitido portar y que no, cuál es la política el uso de celulares durante su turno, etc.), y tu filosofía de trabajo (por ejemplo, la filosofía del restaurante sobre el trabajo en equipo, y/o respecto a la convivencia con los clientes).
El funcionamiento del restaurante
Además de conocer sus objetivos y roles en cada equipo, sus tareas asignadas por puesto y por tiempos, todas las áreas deben tener muy claro el flujo en la operación de tu restaurante y el lugar de cada uno en el proceso general y los procesos particulares de cada área.
Un manual de operaciones también es indispensable. Debe haber procedimientos para todo, desde cómo tomar correctamente una orden y cómo pasarla a la cocina, hasta cómo montar los platillos, cómo se entrega la cuenta, o qué hacer en los tiempos muertos.
El menú del restaurante
Es obligado para el personal estudiar –para luego conocer de memoria- la estructura del menú, así como los nombres, descripciones e ingredientes de los platillos. Y más allá, para que los conozcan de verdad, deben ver en la cocina cómo se preparan, cómo lucen al montarse, a qué saben (si te es posible haz que puedan probarlos antes de entrar en servicio).
Es necesario para poder hacer recomendaciones a los comensales, y, además, todos esos son detalles que en algún momento un cliente querrá saber, y sería una oportunidad perdida que tu personal no sepa contestar.
En cuanto a la capacitación posterior, en la que, por cierto, conviene siempre incluir a los empleados con más experiencia, el enfoque debe orientarse hacia la mejora continua. ¿Cómo?
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Practiquen, practiquen, practiquen
Es recomendable organiza prácticas o “ensayos” de los protocolos y técnicas de servicio cada vez que haya oportunidad. Se puede repasar desde cómo montar una mesa, hasta cómo limpiar una parrilla, según el personal. Lo importante es repasar y practicar, ejercicios que siempre aseguran mejoras.
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Eleven el nivel de atención
Prestar la debida atención a cada cliente, en el caso del personal de servicio, y a cada proceso, en el caso de los demás, es un arte muy fino que puede mejorarse. Por ejemplo, los meseros pueden prepararse para entender mejor la actitud del cliente, leer su lenguaje corporal en busca de indicios de lo que necesitan, para prestar un mejor servicio.
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Mejoren las ventas
Mejorar las habilidades de venta es otro de los propósitos de la capacitación continua en restaurantes. Requiere práctica y conocimiento del menú, y de sus precios, pero el up-sell es algo que se aprende.
La capacitación a conciencia es una de las herramientas indispensables que necesita para asegurar que tu negocio alcance todo su potencial y el éxito entre los comensales, ¡no la dejes en segundo plano!
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