“¿Cómo y por qué prefieren los comensales un restaurante u otro, una cafetería u otra?”, es una pregunta que debe hacerse constantemente en esta industria.
Y el proceso de compra, es decir, el que como clientes seguimos para llegar a la compra de algún producto, ha tenido grandes transformaciones en la era moderna. La última gran transformación, quizá, es su nueva versión digital. Es decir, que ahora, ese camino que el cliente recorre hasta llegar a la adquisición de un bien, puede suceder – en algunos tramos, o por completo- dentro de dispositivos, tecnologías, y espacios digitales.
Eso significa que sólo “existir” como negocio en el mundo digital o mostrarte en tus redes sociales, no es suficiente, sino que la tarea es hoy crear toda una experiencia del cliente en él. Porque como hemos dicho antes, esa experiencia es la que creará un lazo emocional del comensal con tu marca, generando a su vez lealtad, buena reputación, y clientes frecuentes.
Claro que la transformación pasa por la incorporación de las nuevas tecnologías restauranteras al alcance; por la implementación de sistemas tecnológicos, desde los más generalizados y hasta los más innovadores; y el uso del Big Data para conocer mejor a los clientes y sus preferencias, y anticipar mejor sus necesidades.
Pero más allá de eso, toca observar para re planear lo que ofrecemos a nuestros clientes en cada punto de la ruta comercial hasta nosotros y de vuelta.
Las 5 fases
Los expertos han redefinido el trayecto digital de la nueva generación de clientes en cinco etapas:
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Atraer: Esta fase comienza cuando el cliente decide comer fuera (u ordenar comida), pero aún no ha elegido un restaurante en específico.
Y aquí está una de los cambios importantes que ha traído la era digital a este tema: Antes, los clientes iban al restaurante y se adaptaban a sus condiciones de oferta y servicio. Hoy: El restaurante tiene que buscar a los clientes (en el universo digital), atraerlos, conquistarlos y adaptar la oferta y el servicio a sus preferencias.
Para eso, necesitas una excelente presencia digital y estrategias de interacción digital.
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Entrar: La etapa siguiente es el periodo entre que selecciona un restaurante y hace su elección de productos, es decir, pide la comida.
A estas alturas ya debes disponer de un menú digital que tanto clientes como potenciales clientes puedan consultar. Que considere las tendencias de los menús actualmente pero que también te permita hacer cambios en él para continuar vigentes.
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Contratar: Esta etapa abarca el pedido y el pago.
Aquí también hay que estar al tanto de las tendencias móviles para ordenar y pagar, tanto cuando el cliente se hace presente en el local, como cuando está en casa.
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Dejar: Esta fase es el tiempo entre que pagan la comida y la reciben (o recogen).
Mejorar los tiempos y las condiciones de las entregas seguirá siendo una meta. Más hoy en los tiempos en los que el servicio a domicilio es vital, y hay que cuidar los empaques, el servicio, e incluso la seguridad del envío.
Si se trata del servicio de comedor, es decir, si los comensales están físicamente en el restaurante, en esta etapa, es importante saber cómo entretenerlos.
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Extender: Este periodo sucede después de que el cliente terminó su comida, pero la marca sigue presente, y puede seguir interactuando con ella o mencionándola entre sus redes, o proseguir teniendo conexiones con la marca, como la lealtad.
Mantenerse en contacto con ellos a través de los datos que recabes, ofrecer promociones estratégicas para que regresen, y armar un buen plan de lealtad, llegados a este punto, es básico.
Y para cerrar con broche de oro la experiencia y mejorar las siguientes, es muy importante conocer su opinión sobre el servicio y la comida que recibieron. Ten sistemas de encuestas en todos tus canales, y revisa las reseñas de tu restaurante en espacios como TripAdvisor y El Tenedor.
Por último, siguiendo la tendencia y las necesidades de la nueva generación de clientes, recuerda hacer cada paso del proceso lo más personalizado posible. Cada etapa es una oportunidad para construir una relación duradera con tus clientes.
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